家具售后服务，技术参数如何设置？

​家具产品在使用一段时间后常会出现一些质量缺陷等问题，例如班台、会议桌类的台面断裂、分层脱胶、配件损坏等；木质文件柜、钢制文件柜类的抽屉进出阻碍、路轨不畅等；椅座椅背胶板开裂、自动回复功能失调、椅脚脱焊断裂等；沙发脱胶、断线、木架不稳、配件损坏等。

采购文件​将家具质保期作为评审因素，不少采购人表示，因为家具使用年限一般为10年到15年的时间，为确保今后很长一段时间内家具售后服务质量，他们希望家具企业能够持续提供优质的服务。那么，如何确保家具售后服务质量？家具售后服务技术参数的设置，应重点关注哪些因素？

严格执行国标 三包期不宜超2年

广东质检院国家家具检测中心工程师肖俊华认为，家具售后服务要符合《家具售后服务要求》（GB/T 37652-2019）国家标准，这是最基本的要求。当然质保期越长，越需要家具企业生产的产品品质有保障，鼓励家具企业超越现行的国家标准或行业标准。浙江大学国际校区支撑与保障部副部长刘海峰表示赞同，家具售后服务技术参数的设置，引用国家标准和行业标准较为合适。

河北富都华创家具总经理曹凤宇说，首先采购人应明确区分三包期和质保期的关系。三包期是指所售家具产品在三包期内实行的“包修、包退、包换”，应严格执行国家标准，不宜超过两年。其次为保修期，采购人对保修期年限可以不做硬性规定，但建议保修期年限不应超过家具产品使用报废年限的50%。“大件商品如汽车、家电、商品房等，保修期均为3-5年，家具作为普通商品，保修期也不宜过长。无论是采购文件要求还是家具企业，都应在法律法规的指导下科学合理的设置保修期年限。”

在强力家具集团有限公司工程事业部总经理马培峰看来，为确保家具售后服务质量，技术参数的设置主要包含两个方面：一是具体家具产品的技术参数，建议采购人在提出基本采购需求后，找行业专家、学者进一步论证和细化，使家具产品的各项技术参数达到最佳的使用要求及标准；二是售后服务的技术参数。目前,家具采购项目常见的售后服务主要技术参数要求为两年三包、三年保修、终身维修。按照现行国家标准，家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则，木家具、金属家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限均为1年；而深色名贵硬木家具、红木家具、软体家具的三包期限则为2年。此外，中标（成交）供应商须开通（7*24小时）的售后服务电话，保证售后服务人员及时响应，24时内到达现场处理售后问题等。

严把履约验收关注 重工艺选材服务方案

国家移民管理局后勤保障司政府采购处二级调研员程少云认为，首先采购人要从源头确保家具产品质量好，这样后期产品在使用过程中出现的问题就少，自然需要售后服务的频率也大大减少。“因此，我们严把履约验收关，从家具原材料的选取、工艺处理，小样及成品检验检测等各个关口，我们都会严格监督和把关，最终出来的家具成品质量和采购文件要求的基本不会有出入，质量符合我们的要求，所以建议采购人应在履约验收方面加强监管，而不是一味要求质保期时限。”

京泰控股集团有限公司营销总经理张纯赞同上述观点，认为保障产品质量至关重要，不同的产品有不同的要求，技术参数的设置要贴合采购人的实际使用需求。例如，采购人计划采购油漆家具，要考虑原材料，板材含水率，会不会变形，产品的环保性能，如甲醛释放量，还有包括轮子的滑动次数，气压泵的升降次数等，这是对于产品的原辅材料技术参数的设置，因为用材的质量决定了产品的质量、使用寿命和质保的时间。其次，从生产工艺方面去规范。涉及油漆产品的话，工艺上怎样保证漆膜的硬度，每一家家具企业技术不一样；如何确保产品没有油漆味，喷漆温度控制到多少度以后没有油漆味等。最后，采购人还应要求家具企业提供完善的售后服务体系，包括科学合理的售后服务方案，售后服务体系人员的安排和分工、服务响应时间和备品备件储备情况等。

广东省家具协会秘书长张承志表示，采购人可以从家具售后服务专业人员配备，家具产品出现问题后响应时间等方面去综合考虑。

为确保家具售后服务质量，陕西省政府采购评审专家、西安崇美家具有限公司技术总监汪泽林建议，采购人应综合考虑售后服务范围及保障措施、售后响应方式和时间、易坏配件清单储备情况及收费情况、本地化售后服务方案等。例如，家具售后服务范围包括家具布料翻新、桌椅的翻新、防污处理、油漆家具表面上蜡、家具紧固件的紧固等内容。售后服务保障措施则可以从售后服务组织机构，售前、售中、售后服务方案、备品备件如拉手、铰链、抽屉锁、柜门锁、滑轨、紧固件、连接件等方面作出相应要求。

宁波市政府采购中心副科长陈金星也说，家具的售后内容主要包括五金配件的更换、部件破损的修复。为确保售后服务质量，采购人可以从售后服务团队组成、配置的专业化设备情况、备品备件情况、承诺修复期限等因素进行设置。“我们采购中心要求投标（响应）供应商允许采购人对到厂的家具原材料进行核验，同时同意采购人对接收的家具成品抽样送检，结果符合要求的，采购人承担检测费用，不符合要求的，中标（成交）人承担费用并进行整改。”