<家具315>售后服务获一致认可
作者：阎建芳 发布于：2013-03-18 11:03:00 来源：政府采购信息报
"售后服务基本是没有问题，一般入围协议定点采购项目或者中标，供应商一般都会积极与采购人沟通，后期产品的维系保养做得也很好。"多个中央部委的采购人这样对记者表示。
售后服务获好评率最高
据了解，售后服务获得好评率高的项目更多地集中在办公家具的定点采购项目中，多数入围的供应商都比较重视其入围资格，一般而言，采购人提出的疑问或者要求，企业都会给出较满意的答案。
不过，国务院办公厅政府采购处处长焦利杰对《政府采购信息报》记者表示，在定点范围内的供应商售后服务是较好的。但是最先入围供应商可能在后续的几年内不再是入围企业，在提供服务时就不再积极了，甚至会拒绝。尽管采购合同上可能写着5年甚至是10年的免费维修，但是如果该供应商不在定点范围之内，售后服务就会终止。
供应商注重口碑效应
产品质量优劣和售后服务水平高低会直接影响日后的订单。政府机关单位使用办公家具更注重该品牌的口碑，某一单位的采购人在采购前往往会考察具有同样使用需求的单位所使用的家具情况，如果该单位给出的评价很高，采购人在进行询价中自然会倾向于采购口碑较高的供应商产品。
北京黎明文仪家具有限公司总经理肖敏对记者表示："黎明家具连续八年位居中央国家机关定点采购木质家具成交榜榜首。原因之一就是在于不断提高服务水平，有很多的零星的小订单是在赔钱承接，但黎明仍然坚持在做，就是注重这个市场给企业带来的口碑。同时我们也希望能为采购人提供更好的服务。"
网上评价制度形成约束
近年来，为了促进供应商诚信体系建设，各地开始推行网上评价制度。通过采购人对供应商提供的产品和服务进行打分，分数供其他采购人参考。这一做法对供应商形成了更好的约束。
2012年度中央国家机关办公家具定点采购项目中引入网上评价百分制，如果一个供应商在完成一次项目后，得到服务中评，会被扣减5分，得到差评，会被扣减10分。实行网上评价制度以来，定点供应商在提供服务时更积极。
2012年度江苏省升级及南京市市级以及区级党政机关、事业单位家具协议供货项目中同样引入网上评价制度。该项目负责人陈国锋表示供应商完成供货后，要求采购人在五个工作日内做出评价，如果未评价，系统会默认为中评。大部分采购人都会给出评价，目前定点采购系统内好评最多，其他采购单位可以参考好评较多的企业进行采购。
相关链接--民用家具3·15
家居企业频推新服务举措
"3·15"前后，京城家居企业的新举措频出，居然之家、蓝景丽家、百强家具提出各项服务举措意在急补此前的服务漏洞，以提升顾客满意度。
北京市场协会家居市场分会秘书长刘晨认为，相对其他商业类行业而言，家居行业服务已属领先，但如何把这些优质的服务落到实处仍是个问题。优质的服务有时也会被一些小细节所打败，因为产品最终让消费者可以使用，要经过送货、安装等一系列售后服务链条，任何一个环节不到位都会出现问题。刘晨指出，家居行业竞争愈加激烈，通过服务来提升顾客满意度，把服务落到实处更重要。
黑龙江：不明示有害物含量不得销售
根据2012年3月1日颁布的《黑龙江省家具商品消费争议解决办法》（以下简称《办法》），该《办法》的规定："销售者售货必须以标牌、标签、说明书等形式明示家具商品中甲醛、重金属等有害物质的含量。"黑龙江家具销售规定：对"甲醛、重金属"等有害物质含量要进行明示标注，否则将不予销售。
该《办法》从2012年3月12日起实施，《办法》中同时要求，销售者"实行进货检查验收制度，不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能要求、不符合商品质量标准要求和不符合国家认证标准要求的家具商品。"
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