解读采购人需求 提出全寿命概念

　　对话嘉宾：

　　国管局资产司行政处调研员 洪景丽

　　国家民委财务司资产处处长 宋立坤

　　北京黎明文仪家具有限公司总经理 肖敏

　　国家档案局行政财务司处长 苏勇强

　　辽宁省政府采购中心副主任 许敏

　　主持人：

　　政府采购信息报社副总编辑 张松伟

　　图中从左至右分别为：张松伟、肖敏、苏勇强、宋立坤、洪景丽、许敏　摄影／万玉涛

　　主持人：在政府采购家具中，我认为产品质量第一位，服务应该位于第二位。这个排序正确与否，有待于各位专家的指正。事实上，从各地实施的“定点采购”这个命名就看出，我们称之为“家具定点采购”而非“家具协议供货”，因为定点采购往往针对的是非标准产品，强调服务，而协议供货往往针对的是通用类产品。可见家具采购是重视服务的，企业提供的服务是否到位直接关系到采购单位的使用体验。

　　服务分为售前、售中、售后，请问洪景丽处长，您怎么理解服务？你觉得哪个环节的服务更重要？

　　动态服务 关注细节

　　洪景丽：我先说一个普遍的看法，定点采购和协议供货针对服务而言我认为没什么区别，我们把信息类产品和家具类产品都叫货物，而宾馆饭店提供的是无形的产品，客户到了宾馆饭店以后享受到的服务就是产品，我们应该分清一些协议供货和定点采购对服务需求没有任何的不同。

　　谈到家具产品，相对于信息类产品不同的是，家具属于定制产品，电脑属于非定制产品，所以在家具销售过程中有一个前期设计要求，并不是说它与其他产品服务有什么不同，家具在销售过程中分为售前、售中和售后。

　　对于供应商来说需要注意两点，第一点，在销售过程中要学会沟通，销售人员要具有一定的沟通能力，沟通在所有行业销售里面都需要，家具销售更需要体现这一点，企业销售人员一定要懂得、理解客户心理和需求。

　　第二点，企业在销售过程中一定要注意细节，比如在售前，一定要懂得客户的具体要求是什么。比如家具是给一般职员还是高级领导办公使用，如果是高级领导，他可能喜欢比较传统的家具，他也可能是从海外回来的中科院院士、院长，他可能就喜欢时尚一点的或多功能的现代家具，所以要求销售人员跟客户做很深入的很好的沟通。可以这么说，每个销售人员都是客户在家具行业的老师，客户需要他们得到很大支持和帮助。

　　此外要特别注意一个细节，在下生产订单的前一天，项目负责人要和客户重新核实一下所有订单的项目内容和细节，客户在向领导上报过程中可能对数量、样式、风格甚至对价格会有调整，这是企业要注意的。在售后，也就是企业在送货的第二天，跟单经理一定要电话询问用户家具安装情况，如果有问题应当尽快协调，如果没有问题，这个电话也是对客户的关心，是企业责任心的一种表现。

　　主持人：通过洪处长的讲解，我们发现做好家具采购重在服务细节，而且这个服务是动态的。接下来我想请问宋立坤处长，国家民委在家具采购中，需要企业提供什么样的服务？

　　现场“采购”提“需求”

　　宋立坤：作为甲方我肯定要好的企业，但每个企业都有好的地方，比如企业提供的产品都是物美价廉、环保型产品，但总觉得这些还达不到我的要求，为什么呢？因为我这次是带着采购任务和采购需求来的，我们国家民委办公楼正在装修，会议室、贵宾接待室、部长房、工作人员办公室等都需要家具，我们民族文化宫也马上要进行装修，需要采购大剧院座椅、密集架、文物书架等等。采购量如此之大，我们领导都很重视。企业如果能够达到以下六点，我们就比较满足。包括：销售前移、打造名牌、直接代理、消除疑问、文明搬运、终身服务。

　　第一，销售前移。以往办公家具采购中，都是双方签订合同后，供应商才对采购人进行服务。我说的销售前移，就是希望企业销售服务工作尽量往前做。在家具采购之前，需要对家具进行设计，我们找过建筑设计院，但他们想象过于丰富，很难落实。如果我们直接找厂家，又怕最后用不上该厂家的产品对不起厂家，所以感到很困惑。我们的会议室、贵宾室要接待少数民族以及各国重要领袖，设计院设计的总不能让我们满意，找不到合适的设计人员一直困扰着我们，所以我希望企业销售前移，参与到用户家具设计中来。

　　目前，我觉得企业自我宣传力度不够，我们作为大需求者，都没有企业主动找我们，市场供需信息不够通畅。企业要具备主动宣传意识，让更多的采购用户了解自己，避免用户有需求的时候找不到人。

　　第二，打造名牌。我承认今天参会的家具企业都是名牌企业，是政府采购市场的排头兵，但还不是我想象中的名牌。我举个例子，现在很多单位采购电梯的时候，往往第一反应就是想到三菱电梯，尽管《政府采购法》不允许招标文件中出现指定品牌，但人们内心还是希望使用三菱电梯，就是因为三菱电梯品牌知名度在行业内已经很高。同样提到家具采购的时候，在座的家具企业会不会让采购人立马想到你们？所以家具企业也要打造自己的品牌，树立良好的口碑。

　　第三，直接代理。为什么要直接代理呢，现在家具代理商五花八门，价格也居高不下，如果厂家直接授权代理商或者厂家投标，就减少了中间环节，可大大节省财政资金。

　　第四，消除疑问。今天来的家具企业肯定都是环保型企业，并且还有环保标志，这我都相信。但刚生产出来的家具肯定会有一些味道，我们要求厂家生产完以后，在厂家放味3个月。企业要想在政府采购市场站住脚，要消除用户心里的疑问，即使家具没味，如果家具出厂以后立马搬进办公室，用户心里也会觉得不踏实，依然会认为家具有味，如果家具企业能够提供场地，先放味3个月最好了，用户心里的疑虑就会被打消。

　　第五，文明搬运。能否文明搬运将影响到家具企业形象，家具搬运工作基本都是靠厂家雇佣的工人来完成，这些工人责任心不够强，难免磕磕碰碰，每次搬运以后，都会给墙体、电梯厅带来一些损坏，还得重新找人装修、刷新。企业要打造一条龙服务，厂家自己组织队伍搬运，既能保护好家具，又能保护电梯厅和墙体，也树立了企业形象。

　　第六，终身服务。这个要求可能高一点，但目前家具采购服务不太令人满意。质保期内，家具坏了肯定是厂家负责维修，但质保期后，家具坏了往往找不到维修人员。能否为用户提供随叫随到服务？能否建立类似119、120这样的电话服务平台，用户遇到问题时及时上门解决？这些都需要企业深入考虑。有些要求可能过高了一点，但这是我在实际工作中的一些体会，如果企业能够按照上述要求提供服务，相信我们的合作也会更加愉快。

　　主持人：通过宋处长发言，可以看出他对家具企业要求确实不低，从六个方面提出了相关要求。第一个是售前服务，最后一个是终身服务。去年年底，报社做了一个家具采购盘点，黎明总经理肖敏曾表示，黎明之所以能够取得很好的业绩，跟他们售前工作做得比较好有密切关联。请问肖总，黎明家具售前工作是如何做的？宋处长提到的终身服务黎明能否满足？

　　高要求是新商机

　　肖敏：非常感谢宋处长给我们家具企业提出了一个更高的标准，作为厂家这些要求我们也是必须要做到的。同时我想检讨一下，针对国家民委我们销售团队还没有跟上，回去以后我会安排我们相关人员做好前期服务工作，设计也是免费的。黎明售前服务的做法是，主要通过了解采购单位人员结构，在客户提需求的时候，我们会给客户提供一些专业性的建议。在服务当中，我们也会发现一些问题，目前行业不是很规范，前期销售中，一些企业销售团队多多少少会误导一些消费者，作为我们上规模的企业应该坚持原则，公平、公正地去参与投标，满足用户需求。

　　在售中环节，黎明也会根据用户特殊需求，适当做出调整。因为很多项目一旦中标后可能会涉及二次设计，通过二次设计才能最终满足消费者。《政府采购法》要求招标文件不能针对某个企业设门槛，因此前期招标文件必然会采取一些通用的条款，用户的一些特殊需求在招标文件中就无法体现出来。针对这种情况，黎明会在不改变整体功能、造价的情况下，针对用户要求对产品设计做出合理调整。

　　在售后这一块，更多的是针对使用环节，比如家具坏了找谁维修等问题。现在我们会在产品上贴上商标，比如员工发现椅子坏了，就可以打厂家售后服务电话，为用户解决后顾之忧。终身服务这个问题，是企业赢得商机的又一次机会，不存在企业服务不服务的问题。我对我的团队要求是，客户给你打电话说明客户还记得你，第一时间过去就好了，我们不光对自己的产品可以服务，其他企业提供的产品，如果在我们能力范围之内也可以提供相关的服务，不会因为不是我们的产品就不为采购人提供相关的维修保养服务。正因为黎明家具服务比较到位，这几年老客户比较多，去年我们在中央国家机关政府采购中心接了600多个订单，总金额5000多万元，小到一把椅子、一张桌子，大到几百万的项目。黎明会在服务上继续努力，让更多的政府用户满意。

　　主持人：肖总的一番承诺，让在座的政府采购领导与嘉宾非常放心。接下来我们有请苏勇强处长，在您参与的家具采购项目中，家具企业的哪些服务让您满意？哪些服务让您不满意？

　　企业要超前服务

　　苏勇强：感谢《政府采购信息报》给予大家这次机会。作为采购人来说，企业服务越提前越好，而且服务是一个全面的过程，原来招标文件或者合同里面强调的售后服务比较多，前期服务提得比较少，其实我觉得对企业和采购人来说，服务越超前越好。之前，我们遇到家具采购项目，会找一些自己相对熟悉的人或者企业帮忙了解具体使用单位的采购需求情况，包括规格、价格、技术要求等等，这项工作对于采购人来说是弱项，我们在这方面没有优势，这些优势都在企业手里面，所以企业就得让采购人知道，他能给用户提供什么样的服务，采购人也应该清楚知道自己需要什么样的服务，这样以企业的优势来弥补采购人的弱势。虽然企业前期帮采购人做了很多工作，并不一定能够拿到这个订单，但我觉得企业做这些服务，对双方来说都是有好处的，企业本着服务的精神来做这些事情，起码能够为自己赢得一个合作的机会，我相信像这种服务，很可能最后帮助企业成功，也帮助我们采购人能够顺利完成采购项目。

　　现在有些企业已经意识到了超前服务的重要性，有意识地来延长服务这条线。比如，有些企业参与到了采购人制定预算这个过程中来了，他们在这过程中提供了规格、技术、设计等等背景资料，我觉得这是一个好现象，弥补了采购人的不足，如果企业能够做到这一点，且持之以恒，肯定能够得到采购人的认可。在我们采购人里面，都有一些相对固定的供应商、可信的供应商，这些都是通过企业长期对采购人的服务积累下来的信任。

　　所以，企业不要把服务当成获取利润的最终目的，应该以服务为目的，在服务的过程中自然而言地就产生了效益，产生了业绩。所以说我们比较满意的是现在企业服务越来越超前了，而且注重每个环节的服务。所谓不满意的地方，就是之前一些企业服务还不够全面。

　　主持人：用服务来赢得用户认可，为企业赢得利润，这个观点特别好。下面我想请问许主任，辽宁省政府采购中心在家具项目采购的时候，您觉得企业提供什么样的服务才是采购人、采购中心最需要的？

　　定期回访 顺畅沟通

　　许敏：如何让企业实现优质服务，也是政府采购的一个目标。近几年，我们家具采购以协议供货为主，能占到采购总金额的80%左右，如果企业在协议供货中能够做好服务更容易让采购人满意。

　　作为企业应该保持售后服务电话畅通，我个人认为沟通顺畅了，关系就和谐了，合作的机会就多了。特别是在协议供货里面，采购人可能随时电话咨询入围企业，如果企业能够及时解答采购人的问题，并提供相应的服务，双方合作的机会也会加大。供应商应该充分利用政府采购的网站，就我们采购中心网站来说，可以无偿为供应商提供介绍产品、联系方式甚至是产品图样的空间，如果企业能够把这方面资源利用好，采购人就能通过网站加深对企业的了解。

　　另外，我们希望企业能够对大客户、重点客户定期回访，去解决这些客户在日常办公家具使用中遇到的一些小问题，这看起来是个小事，其实对企业的影响很大，关系到企业品牌形象的问题。

　　今年，辽宁省政府采购协会与辽宁省家具协会联合建设了政府采购办公家具示范商场。建设示范商场主要从三方面考虑，第一，采购人买家具的时候可以到商场集中挑选。第二，家具企业也有更好的展示机会。第三，通过这种形式来促进经销商的服务，来解决采购和销售过程中遇到的小问题。

　　主持人：定期回访，形成家具企业与用户之间的良好沟通机制，

　　这个观点提得非常好。我最近读了一本书叫《沟通的力量》，这本书提出了非常重要的一个观点，就是任何一件事情要想做得成功，其中75%在于沟通，可见沟通的重要性。我也衷心祝愿企业与用户能够达成良好的沟通机制，让它成为推动家具企业发展的一种力量、成为规范家具采购市场的一种力量，我们再次感谢以上五位嘉宾的精彩发言。