编者按 有业内专家说“家具售后服务基本不存在什么问题”。俗语称“没有消息就是最好的消息”，是否可以理解为“没有问题就是最大的问题”，当然真正的答案不是玩文字游戏就能得出来。那么真的不存在问题吗？记者带着这样的疑问采访了家具界的采购人、多位企业界人士，以期找出一个令人满意的答案。
　　
　　“采购人对于要求达到的售后服务只要在招标文件的售后服务条款中标明就可以，日后的维修，基本不会出现什么问题。”浙江省政府采购中心科长高明无意之间强调了招标文件的重要性。对售后服务条款进行详细标注表露了采购人的需求，也决定了供应商日后的服务方式。
　　
　　然而标明条款在保证采购人获得及时高效的售后服务的同时，是否忽略了售后服务的其他功能？显然，政府家具采购后对售后服务的跟踪、监督、反馈不仅是对过去招标成功与否的验证，对未来的政府家具采购还有着不可忽视的借鉴意义。
　　
　　招标文件中售后服务分值高低不一
　　
　　按照招标程序，采购人在采购家具时，对产品的售后服务提出明确的要求，供应商需要按照标书要求作出响应。评标时，专家再对响应程度给予打分。
　　
　　根据采购项目的不同，采购人对家具企业在售后服务方面的要求也不尽相同。有的采购中心在招标文件中对售后服务给予明确要求，且分值并不低，而有的招标文件中家具售后服务分值设定相对较低。
　　
　　2009年8月7日江苏美术馆在其家具采购中，把家具企业提供售后服务的能力设为衡量实力的重要标准之一，将该项目的售后服务分值设置为10分。采购人还要求供应商提供有关售后服务的管理制度、售后服务机构的分布状况及售后服务人员的数量、素质、技术水平及售后服务的反应能力。
　　
　　与此分值相对应的是，2007年国家数字图书馆工程办公家具采购中对售后服务分值仅设置为5分，只对服务保障体系、服务标准年限及售后服务响应时间、备件支持等一般问题作出要求。同年8月北京市丰台区人民政府在丽泽办公区办公家具采购中对售后服务的分值设置增加了3倍，达到15分。对此，北京市政府采购中心的副主任任京萍表示：“评分方法及说明是由各个采购机构自由设定的，采购人的需求不一样，分值设置自然也不同。”
　　
　　供应商售后服务参差不齐
　　
　　一些政府采购中心的项目负责人直言家具售后服务没有具体的量化标准，而这在一定程度上导致了售后服务在厂家中比重不一。
　　
　　有的供应商建立了完备的售后服务体系，并主动制定出了售后服务管理制度，而有的供应商在售后服务中则是被动满足采购人和消费者的需求。同时由于企业规模不同，其售后服务网点对服务区辐射也不一样。总体来看家具售后服务在基本面上形成了统一，比如保修时间、维修承诺、响应时间、零配件支持等。
　　
　　上海震旦家具有限公司北京分公司总监刘建伟表示震旦售后服务中紧急响应为一小时内到达现场，一般响应时间为4小时内达到现场，在24小时内作出答复。同时他介绍了震旦完备的售后服务体系，显示出对其售后服务的自信。
　　
　　北京世纪京泰家具有限公司业务部总经理吕文武表示政府采购人对世纪京泰售后服务反响一直很好，还建议在招标文件中适当提高售后服务的分值。
　　
　　售后服务也是品质风向标
　　
　　采购人对家具采购容易陷入一个误区，那就是一味地强调售后服务的重要，并且不断提高售后服务在招标文件中的分值，却忽略了由售后服务引出的疑问：产品为何会出现这样的问题？保修期内出现问题的次数究竟有多少？产品的有效寿命是多久？产品出现问题后会带来多大的损失？等等。
　　
　　关注售后服务的出发点一方面是为了使已经采购的家具产品获得最好的利用，而另一方面则是为家具产品的下一轮采购提供可以借鉴和参考的实例。
　　
　　业内专家指出，采购人通过对售后体系的完备与否、售后服务的响应以及技术支持是否及时有效等的考量就可以逐步建立起供应商的产品品质和售后服务档案。
　　
　　北京天坛家具股份有限公司国内市场部副部长李鹤谈到政府采购时表示，采购人的好口碑对企业良好信誉的形成起着关键作用。售后服务作为政府采购的一部分，政府采购人理所当然会在日常的工作交流中对供应商的产品及服务品质形成一致性的认识。这无疑对企业在政府采购市场的开拓影响至深。

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