编者按 如果对家具采购服务进行细致分类的话，服务可以分为售前、售中、售后。而其中售前服务和售后服务更重要。售前服务中征求设计方案，帮助采购人提出技术需求、售后服务中态度积极、连续性好又是这两项服务中最重要的内容。目前这项服务的提供主体基本都是家具供应商，售后服务由供应商提供理所当然，但是作为以赢利为目的企业帮助采购人提出技术需求可能无形中会导致采购的倾向性，从根本上这并不利于政府采购的规范化操作。

　　采购需求篇

　　第三方介入破解“精确需求”困境

　　背景：“你们是否可以做一些家具采购如何提出技术需求之类的选题，我们在采购中，往往不知道怎么去提出技术需求，特别是一些大的项目，也不知道怎么做设计方案。”这是去年某单位采购人对家具周刊选题报道提出的一个建议，这个建议促使我们开始关注并思考采购人应该如何提出技术需求。调查发现，这个不是媒体人的长项，我们需要发现并挖掘出一种新的模式，满足绝大多数采购人遇到的此类问题。

　　采购人难以提出采购需求，采购方案来源七拼八凑，敲定的设计方案隐含的不合理等原因为后期家具采购项目的顺利完成埋下了隐患，如，前期设计的不合理导致了二次设计带来的浪费、采购人与供应商之间摩擦产生不愉快，这些现象都降低了家具采购效率。

　　“目前，办公家具政府采购的甲方还处于‘需求模仿’的阶段，办公家具的采购应该引进第三方机构，从采购单位需要买家具开始，参与到方案设计、需求分析、价格调研等过程中，为甲方提供一个全方位的服务。”中国家具协会理事长朱长岭对《政府采购信息报》记者表示。

　　采购人难以提出精确技术需求

　　目前，家具政府采购的前期流程一般是采购单位提出技术需求，然后由采购中心将技术需求转换为招标文件，经过与采购单位沟通确定后，发布招标文件，进行招标。在这一过程中，如何提出技术需求或者研究出一个令人满意的设计方案是采购人最为头疼的问题。

　　天津市政府采购办公室副主任金彩娟对记者表示：“由于采购单位对家具材质、工艺不了解，在采购家具时，对采购单位而言最发愁的是如何提出家具的技术需求。”

　　目前家具服务中的技术需求或者设计方案来自于哪里？合肥市政府采购中心主任阮怀荣总结了采购人设计方案的三个渠道来源：“一是由采购人根据自己以往的经验、征求同类用户使用经验来确定设计方案；第二种则是主要征求协会或者专家的意见；第三种是征求供应商的意见或邀请供应商提供设计需求方案。”

　　国家档案局行政财务司处长苏勇强表示，作为采购人而言，企业服务越提前越好。“我们遇到家具采购项目，会找一些自己相对熟悉的人或者企业帮忙了解具体使用单位的采购需求情况，包括规格、价格、技能要求等，这对采购人来说是弱项，我们在这方面没有优势，这些优势都在企业手里。”

　　事实上，家具技术需求提供实际情况可能是其中的两种或者三种渠道混合后，最终确定出采购人自己的技术需求或者设计方案。

　　一位业内人士表示，采购单位设计方案取自第三种方案是最多的，大概在70%~80%。

　　免费设计让采购人纠结

　　企业提供免费的设计和咨询服务对采购人和企业而言都是有好处的，企业以服务的精神来做市场，可能为后续的合作赢得更多的机会。不过采购单位不可能因为采用了企业的部分设计方案而使其中标。长此以往，由于采购人的亏欠心理或供应商某些动机可能会影响这个市场的公平竞争，这对于整个家具采购市场的健康发展是不利的。

　　国办政府采购处处长焦莉杰表示，尽管厂家表示可以提供售前服务，但是现实的情况往往是不可能只参考一个厂家的设计方案，而是要求多个厂家来提供设计方案，但是又不能因为采购人使用了企业的设计方案就让其中标，否则这样很容易使采购单位和供应商之间存在一些利益关系而牵扯不清，导致采购单位尴尬。

　　中国家具协会理事长朱长岭表示采购单位为改进需求而求助家具供应商，这很容易导致被供应商牵着鼻子走。同时他认为求助企业的另一个结果很可能导致政府采购一方的侵权，因为采购需求往往可能是直接或者间接来自于企业，如何保护企业的知识产权成为问题。

　　不过某办公家具企业人士表示，如果不涉及专利，企业一般不会计较，因为这本身可以为企业赢得潜在合作机会。

　　第三方介入促进规范化

　　为了能够理清提出采购需求时涉及各方的利益关系，更是出于为采购人提供更加专业和完善服务的考虑，朱长岭先生提出“第三方机构介入家具采购”观点，而这一看法与采购人的需求不谋而合。

　　在第五届全国政府采购家具年会上，中国人民银行集中采购中心主任才宏远表达了希望专业的机构参与到家具采购中的想法。“采购人在确定需求阶段，可以将专业机构作为采购人和采购中心之外的第三方引入，比如购买家具时，第三方参与进来，做一些设计方案、需求分析、价格调研等。”

　　第三方专业机构介入家具采购，特别是介入售前服务的观点受到了不少采购人和采购中心人士和企业代表的赞同。阮怀荣肯定了这种观点，他同时表示重大项目有必要邀请第三方机构介入，但是几十万元项目或者设计要求不高的项目没有必要邀请第三方，毕竟邀请第三方是需要费用的。

　　北京黎明文仪家具有限公司总经理肖敏对售前服务中引入第三方表示认同。“如果没有这样的机构，我们会提供相关的技术服务，但是第三方应该成为一个专业化、中立的机构。”第三方早期介入家具采购对促进家具采购过程的规范化是有好处的。

　　售后服务篇

　　以连续性服务赢得采购人认可

　　背景：在家具政府采购中，售后服务几乎成为了继产品质量之后第二大主题，采购人究竟有哪些售后服务需求，目前供应商售后服务方式方法中还存在哪些不完善之处？有哪些售后服务是供应商可以提供和应该完善的？

　　根据采购人、采购中心以及家具企业的反映，我们发现服务应该有超前意识、服务应关注细节、同时售后服务应注重连续性，并且提倡供应商应该向终身优质服务努力。

　　近日，国办政府采购处处长焦莉杰对记者表达了他们在售后服务中遇到的问题：中央国家机关办公家具定点采购每一年招标一次，前期进入定点范围的供应商可能在后来没有进入定点范围，这样导致了两种情况，一种是退出办公家具定点范围的供应商不能很好地为采购单位提供服务，特别是当采购的家具已经超过招标文件要求的服务期限时，要想继续获得服务变得困难。另一种是退出办公家具定点采购的供应商为采购人提供服务的响应时间开始变慢，态度也不再积极。

　　在家具产品使用年限中，家具售后服务中如何保证连续性是采购人面临的主要问题之一。

　　加强售后服务连续性

　　几乎所有的招标文件中都要求供应商对售后服务做出承诺，其中售后服务一直是家具政府采购服务方案中给予关注最多、条款规定最明确的环节之一。但是记者发现，招标文件中，关于售后服务的规定期限只有五年。

　　例如，某家具项目招标文件中规定“家具保修期五年，且两年内实行‘三包’，时间自家具最终验收合格并交付使用之日起计算。在家具保修期内，一旦家具发生质量问题，投标人保证在接到通知24小时内赶到现场进行修理、更换或退货，费用由投标人负责。”

　　有一些家具采购招标文件可能更为细致，如要求产品最低保修期限为五年，前两年实行三包（包修、包换、包退），这一期间内，投标人须向使用人免费提供正常使用所需的配品备件；后三年投标人免费对家具进行维修，免费提供维修需用材料、需更换的配品和配件。其他家具项目招标文件中对售后服务的规定内容基本在这个范围内。

　　然而根据2009年7月国务院机关事务管理局制定的《中央国家机关办公设备和办公家具配置标准（试行）》或者各地实行的办公家具配置标准，办公家具的使用年限为15年，有的地区则规定办公家具使用年限为10年。如果办公家具一般使用寿命以10年~15年来计算，招标文件显然没有涵盖全部使用年限。

　　焦莉杰处长对如何解决这一问题表达了自己的想法，“是否可以在招标文件中规定，无论供应商进入定点范围与否，都应该对以后的服务品质作出承诺。”同时她认为后续的服务应该可以规定为有偿，这样可以在投标和以后的合同履约中对供应商形成一定的约束。

　　“呼唤终身服务”

　　国家民委财务司资产处处长宋立坤在第五届全国政府采购家具年会上提出，家具企业应该做到的六大点中，其中一点就是终身服务。宋处长认为：要求企业进行终身服务，这个要求可能高一点。他表示，在质保期后，家具坏了往往找不到维修人员，家具企业应该建立电话服务平台，用户遇到问题后就可以及时上门解决。

　　售后服务应该注重连续性，换一种说法便是终身服务，终身服务可行吗？对此，合肥市政府采购中心主任阮怀荣表示终身服务是可行的，但是保修期外的售后服务应该是有偿的，这样才能保证服务的质量和供应商的利益。

　　记者采访企业负责人，北京黎明文仪家具有限公司、北京世纪京泰家具有限公司、北京创美时代办公家具有限公司等负责人都表示终身服务是可以的。北京黎明文仪家具有限公司总经理肖敏表示15年终身服务完全可行，但前提是所提供产品的企业在持续稳定并长久发展。

　　业内专家表示，今年，办公家具行业将出现新的洗牌，不规范、竞争力不强的企业将退出办公家具市场，因此，采购人在选择供应商时也应考虑到这一点，这样才能获得高品质的、持续的终身服务。