家具供应商建议：售后服务分值可再提高
旧的家具回收服务很少，虽然有政府采购人曾经提出过这个问题，但是由于回收后的产品再利用价值很低，而且回收产品的销售也是一个很大的问题。所以目前旧家具的回收服务还尚未形成
对话人：
北京黎明文仪家具有限公司总经理 肖敏
上海震旦家具有限公司北京分公司总监 刘建伟
北京世纪京泰家具有限公司业务部总经理 吕文武
《政府采购信息报》：请谈一谈家具售后服务具体包括哪些内容？
肖敏：家具售后服务主要包括维护、保养、拆装、对无法鉴定的瑕疵进行维修保修等。产品由于使用时间较长就会出现零部件的丢失或者损坏，此时就需要及时进行维护。同时随着采购单位办公环境的改善、搬迁等需要变动办公地点时，黎明文仪还为包括政府、企业在内的客户提供一次免费的拆装搬迁服务。此外黎明还建立了定期回访制度。
刘建伟：震旦的售后服务根据顾客购买产品的数量分为上门询保和电话询保两种。根据产品种类，震旦会定期进行上门保养。木质和软体类家具每半年进行一次维护。同时家具产品出售后对如何使用和保养也会进行一次指导。震旦售后服务的保修维护承诺期限都达到5年。而钢类家具的保修维护承诺长达10年。
震旦在同行业中的售后服务优势明显，拥有完备的售后服务网点和先进的ERP产品追踪系统：首先是震旦在大陆已经建立了51家分公司，在台北有13家分公司。每家分公司都设立有专门的售后服务部门。单就北京来说，北京城区有8个销售部门，售后服务形成8个城区的辐射，同时坚持就近服务原则。通过ERP产品追踪系统可以查询出产品售后的全部信息。
吕文武：售后服务是企业赢得客户信赖和培养客户忠诚度的重要工作，世纪京泰在售后服务中主要有经常性的电话回访；经常清洁保养、简易调整；市区4小时、外地24小时内赶到现场进行技术支持的叫修服务；对于产品购买量大、使用人数多的用户，我们建立特殊客户档案，定期上门检验。同时承诺客户：六年“三包”，十年免费维修、终身维护。
《政府采购信息报》：企业售后服务中是否会涉及到旧的办公家具的回收服务？如何看待这项服务？
肖敏：旧的家具回收服务很少，虽然有政府采购人曾经提出过这个问题，但是由于回收后的产品再利用价值很低，而且回收产品的销售也是一个很大的问题。所以目前旧家具的回收服务还尚未形成。
刘建伟：震旦承诺90%以上的家具可以再回收，但是由于回收后的家具利用率极低，因此在回收价格方面也只能按照废品回收价来计算。
吕文武：目前，世纪京泰并无旧办公家具的回收服务，但若客户要求回收，我们会尽量代办消化处理，未来国内旧办公家具的循环使用环境进一步完善后，我们可考虑旧办公家具回收，为环保尽力。
《政府采购信息报》：售后服务在整体中比重是多少？
肖敏：售后服务在总体中比重比较小。
刘建伟：震旦对产品和服务都非常有信心，售后服务投入相对较大。震旦在每个大区设立了服管部经理，专门负责处理售后服务中遇到的问题。
同时震旦投入使用的ERP系统建立了售后服务的追踪系统，增强了售后服务的保障，在ERP系统内输入售后服务的订单号，包括售后服务的所有产品信息都可以一目了然。
吕文武：世纪京泰为售后服务专设部门且由总经理直接领导，这就说明了公司对售后服务的重视。政府采购对世纪京泰的售后服务给予很高的评价。我们建议未来售后服务这个项目的分数比重能适度地提高。
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