“招标文件里要求企业提供至少5年免费保修，有些甚至要求5年以上；虽然这样标出，供应商也做出了相应的响应，但事实上违背了行业发展规律。”谈起售后服务，某家具企业负责人激动而又无奈地说。

　　承诺5年免费保修或终生免费服务是否真正有意义，政府采购需要怎样的切实服务，这是目前政府采购家具中最为突显的问题，值得家具行业内从业人员及专家深思。

“终生服务”成主流

　　“尤其是沙发、椅子等软体家具，整体寿命在5年左右，5年后如果基本材料如布面、皮面都已经破损，当初承诺的‘5年免费保修’便没有太大意义。”广东佛山中泰家具有限公司北京分公司总经理罗兴强谈起家具售后服务时说。

　　5年保修并不是一个简单的承诺。对于家具企业来说，既是供应商对采购人质量上的保证，也是供应商对自身企业的严格要求。供应商有了一定质量保障，才会做出承诺，而一旦做出了承诺，企业从节约成本角度来说，也会尽可能把好质量关，减少质量问题。

沙发、转椅等软体家具使用寿命通常只有5年。 王蒙/摄影

　　由于保修承诺对采购人和供应商自身的双重作用，政府采购开始严格地要求售后服务，具体表现在对售后服务年限的要求上。

　　这种要求直接地体现在招标文件的评分细则中。据了解，有些采购代理机构规定，最低要保证5年售后免费服务，如果提供的免费保修期高于5年，在评标时将给予加分。而企业为了中标，便响应了采购代理机构的标书要求。

　　从某种角度来看，是政府采购代理机构的招标文件促使家具企业无限制地承诺保修年限，有些企业甚至爆出“终身保修”的口号。            
  
　　对此，有业内人士解释，普通木制家具的售后服务基本上围绕着五金零部件的维修、更换上，主材料很少出现质量问题，而维修、更换五金零部件的成本不高，即使是终生免费维修，对于供应商来说，也完全可以实现；而对于沙发、转椅等软体类家具，到达产品使用寿命，主材料报废时，提供终生维修已失去了意义，采购代理机构评标时，因供应商免费保修年限长而加分，违背了行业发展的规律。

　　采购代理机构应避免盲目地追求服务年限，应从行业实际出发，制订合理的服务要求，适应行业发展的规律。在制作标书文件时，采购代理机构应深入了解市场，根据行业实际情况制订符合自身需求的服务条款。

到底应该关注什么

　　在政府采购货物时，对于产品的售后服务都有明确的要求。供应商应按照标书要求，对保修时间、维修承诺等做出具体响应，评标时，专家则根据标书的响应程度，给予打分。

　　从表面来看，标书的内容以及程序都不会存在问题。然而，这种评分及采购方式却令供应商百般不解。

　　有供应商表示质疑：为什么采购人不去关心产品出现问题的原因、保修期内损坏的次数、出现问题的时间、产品的有效寿命是多久、出现质量问题之后带来了多大损失……而只过分关注供应商在产品出现问题之后多久来修。

　　经常参与家具评标的北京林业大学材料科学与技术学院教授张亚池解释：“从供应商做出的承诺中，可以看出供应商对待客户的态度。采购人或许并不需要供应商24小时内赶到维修，但是需要24小时内得到应答。”
 
　　北京创美时代办公家具有限公司负责政府采购的业务经理刘春发表示：“售后维修是企业所必须提供的服务。大多数企业一直在品质上费尽心机，同样也希望政府采购在品牌化的市场下，无论对于品质还是服务都有一个量化标准，让政府采购能真正买到物美价廉的东西。” 

　　对于政府采购来说，或许更应注意的是产品的品质。售后服务体系的完备与否固然重要，但产品品质及品牌的含金量仍是选择产品的首要条件。

双方博弈

　　各地制作招标文件不尽相同，值得探讨的问题或许还有很多。正是这种思考，表明无论供应商还是采购人都期望创造一个良好的政府采购环境。

　　对于服务规定，北京木材工业研究所教授王显扬表示，由于采购代理机构采购涉及领域很广，很难深入了解每个行业的特性，并根据不同行业的特点来制作招标文件，这就使得招标文件中出现不符合市场规律的条款。

　　“另外，隐藏在背后的还有供应商和采购人的立场不同，并且采购行为涉及到双方的利益。但政府采购不是单纯的采购行为，还带有一定的政策功能，不够科学的售后服务体系势必要影响政府采购市场，甚至影响整个家具行业的服务系统，采购代理机构还应深入行业，从实际出发，提高对行业的了解，根据不同行业的不同情况，指定服务体系。”最后，王显扬表示。 
  
记者手记
 
　　走出误区 
  
　　不久前，陕西省财政厅下发了《关于加强政府采购售后服务监管工作的通知》。这预示着政府采购售后服务工作上了一个新的台阶，期待着政府采购随着服务监管工作要求的提高，增加专业化元素，使政府采购工作逐步提高。

　　在政府采购的一系列程序中，售后服务是一个重要环节。要想将售后服务工作做好，不仅需要供应商提供优质服务，采购人也应该提出合理的要求，惟有采购人和供应商都做到如此，才能让售后服务有所保证。
而在采购过程中，招标文件是采购人对采购需求的表露，供应商会根据招标文件的内容做出具体响应。由此可见，招标文件的制作，对于售后服务的执行，起着决定性作用。

　　因此，采购人在招标文件中，将售后服务需求表述清楚的同时，还应清楚哪些服务是重要的。这就需要更加深入了解行业，从实际出发来制订最切合实际的服务要求。比如，“提供最低5年免费保修，年限延长者在评标时加分”等要求便有悖于家具行业实际情况，不顾及软体家具产品平均5年的寿命，一味地追求免费保修期限，并以评标加分的方式鼓励供应商无限制地提高期限，以至于有些供应商做出了终生免费维修的承诺，在评标中或许分数高了，却让售后服务走进了一个误区。