据统计，2005年北京质量监督管理局统计的数字，受理的消费者投诉案件数量，比前年同期增加了35%。大多数为产品质量的投诉，手机、家具、台式电脑名列前三。从中不难看出，采购人的维权意识在不断地提高，而所折射出家具行业现存的问题也殛待解决。同时，诚信也不仅仅是对供应商单方面的要求，对采购人而言，也存在是否诚信的问题。其实—— 
  
　　2006年年初，某采购单位在通过政府采购中心招标采购的影视墙厅柜中，有一台在使用中突然倒塌，电视机等物件被砸坏受损。采购人与供应商协商未果，投诉到省家具质量“三包”责任鉴定中心，经鉴定表明，影视墙厅柜的倒塌是因材料承重能力不足造成的，供应商应当承担责任。但供应商仍以各种理由拒不承担质量责任。

　　对此，某业内专家谈到，从近几年家具投诉情况看，消费者合法权益得不到维护有两方面原因，一是采购人维权意识较差，在采购家具时没有要求供应商提供齐全的资料，给不守诚信的供应商提供了可乘之机；二是供应商缺乏诚信，而售后服务、出售之前的承诺都包含在企业的诚信之内。
 
　　直视售后服务

　　售后服务是企业重要的组成部分，从中可以反映出一个企业的实力与信誉。

　　在谈到家具行业的售后服务，北京家具行业协会专家介绍说，家具行业内的口号通常是终身保修，在家具的主体材料上出现问题的较少，问题通常出现在家具的五金配件上。

　　在家具行业内，这是最常见的售后服务。这类维修，成本不高，程序也简单，是很容易为采购人解决的困难。况且很多供应商已经在合同里明确地标出售后服务及质保范围，甚至承诺了拨打热线电话后几小时内到达现场维修。

　　对此大多数供应商都能履行售前的承诺，而有一部分供应商则出售之后，便不再跟踪售后服务，之前的承诺丝毫不能兑现。因一些小小的利益而损失了整个企业的信誉。

　　北京市木材家具质量监督检查站站长罗炘表示，大多数售后服务不到位属于企业内部管理问题，企业应尽快完善企业售后管理制度，或提高售后服务人员综合素质，企业应尽快解决，防止因为售后服务问题而影响整个企业的信誉。

　　罗炘还说，对于有能力的企业来说，只在各地设有维修点或者售后服务部还不够，对于有必要的地区，应尽可能地开设分公司，由分公司来管理本地的售后服务部门，这样会使整个企业的售后服务机制走向成熟、有序。

　　杜绝偷梁换柱

　　家具投诉数量居高不下，反映家具质量问题占多数以上。究其原因还是供应商对原材料把关不严。有些供应商明知杂牌小厂的板材甲醛超标，但为了降低家具成本，依然使用不达标的板材，当追究质量责任时，总把自己也当成受害者。家具投诉解决的难度比较大，有时因为质量检测方式也时常发生纠纷。

　　有些供应商将价格压得很低，明显低于其他供应商的报价，这种行为则有偷工减料的嫌疑。标书里明确表示用1.0cm的钢板，却被偷梁换柱成了0.8cm的。面对这种情况，监管部门要加大处罚力度，否则无论对供应商还是采购人都可能带来更大的损失。

　　对此，北京市木材家具质量监督检查站站长罗炘谈到，合同上列出有质保金，供应商如有不诚信现象，被反映到采购中心或采购办公室等相关单位，他们有责任追究供应商的失信行为，并且在以后的招标中，将作为资质上存在污点，影响评标结果。

　　诚信市场多方共建

　　虽然企业存在着各种各样不诚信的行为，但采购人也有让供应商棘手的时候。

　　上海集大办公家具有限公司副总经理乐斌谈到诚信问题时说，诚信是建立在双方平等基础之上的，在参　　与政府采购过程中，类似评标不公正这类不诚信问题很少。但在付款上存在许多问题。有些采购人提出货物全部到位后才付款。而很多时候，在按照合同做完之后，采购人又提出续签部分小额合同，这时采购人也要求在全部货物到位后付款。而第一单合同通常金额比较大，如果付款时间延续到全部货物到位后，会给企业周转带来一定麻烦，希望在以后的投标过程中，能够更好地协调此类问题。
　　
　　在共建政府采购诚信的过程中，采购人和供应商分别扮演着不同的角色，有着不同的分工，他们需要互相监督，同心协力，共同进步。
 
　　北京市宣武区政府采购中心主任孙振海表示，政府采购中心只是一个招标代理机构，并没有权利处罚供应商。对于如何杜绝供应商不诚信的问题，从政府采购中心一方来说，只能够按要求履行职责，和在合同条款当中，签订诚信相关条约，并且要求供应商在送货时提供该批货物的质检报告，从而杜绝不诚信的现象。
孙振海还说，供应商的诚信问题，归根结底是企业自身的问题。既然参与政府采购，在保证质量的前提下，诚信应该放在第一位。厂家、送货人员、以及维修队伍都能做到诚信服务，严格按照合同条款执行，这样企业才能够在政府采购中长久立足。

　　诚信是建立在多方基础上的，采购人和供应商共同恪守，才能实现诚实守信的社会。
 
编后

　　虽然采购人的维权意识在不断地提高，但仍然停留在相对淡薄的基础上。这样便纵容了一些供应商的不法行为。业内专家介绍，最近抽查了70家家具经销商，其中无使用说明书的占38.6%，没有质量检验报告的31家，占44%，检验报告过期或无效的16家，占23%。

　　家具行业的维权困难，除了自身在掌握证据等方面意识不强外，还存在着行业内的机制问题。譬如所采购的家具一旦出现质量问题，采购人几乎找不到合适的责任鉴定机构，让企业自行鉴定显然缺乏客观公正性，而家具产品质量责任鉴定机构并非各地都设有，这给采购人的质量检测带来了不便。而即使采购人掌握了足够的证据证明自己所采购的家具存在质量问题，如果供应商不配合，采购人只能到质量主管部门或采购办公室投诉，但这些部门只是监管和调解，并没有强制性措施，供应商不认账照样不行。如果到法院起诉，则需要耗费大量的时间与精力。

　　所以，业内相关人士认为，在家具行业自律意识较差的时期，只有建立完善的制约机制，比如加大检查力度，对存有质量问题的供应商实行严厉的制裁等等，才能有效保证采购人的合法权益。